介護職における接遇とは？マナーやメリット、意識すべきポイントを解説

介護職における接遇とは

接遇は、「応接する、もてなす」という意味合いで使われる言葉です。介護職における接遇とは、「思いやりの気持ちをもって利用者・入居者に接すること」です。

高品質なサービスを提供するには、利用者・入居者との信頼関係が欠かせません。そのために何よりも意識すべきことは、「利用者・入居者としっかりと向き合うこと」と「利用者・入居者の尊厳を守ること」です。接遇は、その一貫としても非常に重要です。

ただし、接遇はすぐに身につくものではありません。高品質なサービスを提供するためにも、常に介護職員に対して接遇の大切さを伝えていく必要があります。

介護職員が接遇を身につけるメリット

ここからは、介護職員が接遇を身につけるとどのようなメリットがあるのか詳しく解説します。

介護職員のスキルアップにつながる

介護職員は、利用者･入居者やご家族と接する機会が多いため、日頃から接遇マナーを意識する必要があります。相手の気持ちに寄り添って適切な対応をすることにより、利用者･入居者やご家族に安心感を与えやすくなります。

接遇をとおして信頼関係が築けると、介護職員としての自信につながります。自身のスキルアップを実感でき、モチベーションの向上も期待できるでしょう。

職場の人間関係や雰囲気を良好にできる

接遇を身につけるとコミュニケーションが円滑になり、職場の雰囲気が良くなります。報告・連絡・相談がしやすくなるため、職員同士の連携がスムーズになり、サービスの質を高められます。

一方、職員同士の信頼関係が築けていないと情報共有がうまくいかず、業務が滞ってしまうおそれがあります。

接遇を心がけて、職場の雰囲気が良くなれば、事業所･施設自体のイメージアップも期待できます。

介護職員の接遇マナー5原則

介護職員が身につけるべき接遇のマナーは、以下のとおりです。

ここでは、介護職員に必要な接遇マナーの5原則を解説します。

挨拶

挨拶はコミュニケーションの基本であり、相手への心遣いのひとつです。利用者・入居者やそのご家族のみならず、職員同士や事業所・施設に訪問される方に対しても、明るく元気な挨拶ができているでしょうか。

利用者・入居者に挨拶する際のポイントは距離感です。急に近づいたり、後ろから話かけたりすると利用者・入居者が驚いてしまうおそれがあるため、正面からゆっくりと近づき、少し手前の距離で話しかけるように指導しましょう。

また、声の大きさについても配慮する必要があります。利用者・入居者のなかには大きな声が苦手な方もいるため、相手に応じて聞き取りやすい声で話すことも大切です。

そのほか、挨拶のあとに「天気が良くて気持ち良いですね」「顔色が良いですね」とひと言加えると、会話のきっかけを作りやすくなります。

身だしなみ

ケアをする際、介護職員は利用者･入居者の体に触れる機会が多いです。相手に不快感を与えないよう、清潔感のある服装や髪型を意識してもらうことが大切です。身だしなみを整えることは、利用者・入居者に良い印象を与えるだけでなく、信頼にもつながります。

清潔感のある身だしなみのポイントは、以下のとおりです。

介護の現場では、利用者･入居者との距離が近いため、身だしなみが乱れていると思わぬ事故につながるおそれがあります。利用者･入居者を傷つけてしまったり、不快感を与えてしまったりする可能性も。安全で安心なケアを提供するために、身だしなみのマニュアルを作成するのもひとつの手です。

言葉遣い

利用者･入居者に対する言葉遣いは、敬語が基本です。とはいえ、かしこまった口調だと堅苦しい印象を与えてしまうため、親しみを感じられる口調を意識してもらいましょう。

ただし、馴れ馴れしい言葉を使ってしまうと、利用者・入居者に不快感を与えてしまうことがあります。相手への敬意を持った上で、丁寧な言葉遣いで接するように指導してみてください。

また、「～してあげる」という表現は好ましくありません。利用者・入居者に対して介護ケアをする際は、「～いたします」と丁寧な表現を心がけるように伝えましょう。

利用者・入居者とのコミュニケーションでは、ジェスチャーを適宜取り入れると、より理解してもらいやすくなります。

表情

利用者･入居者と接するときは、柔らかい表情で口角を上げ、笑顔で接することが大切です。

話すときは目をしっかり開くようにすると、相手に良い印象を与えられます。マスクをしていても表情は伝わるため、常に柔らかい表情でいるように指導しましょう。

利用者･入居者が介護職員に伝えたいことがあったとしても、つらそうな表情や不機嫌そうな表情の介護職員には話しにくいものです。一方、笑顔で接してくれる介護職員であれば、悩みを相談しやすいでしょう。

態度

高品質なサービスを提供するには、介護職員の態度にも気を配る必要があります。普段から姿勢が崩れていたり、対応が雑になっていたりすると、利用者・入居者からあまり良い印象を持たれません。

利用者･入居者から好印象をもってもらうために、立ち居振る舞いの大切さを伝えましょう。

立つときは、耳、肩、膝、くるぶしまでが一直線になるイメージで背筋を伸ばします。猫背だと頼りない印象を受けるため、胸を張って正しい姿勢を心がけるよう指導しましょう。

対応については、相手の立場になって考えることが大切です。両手を添えて物を渡す、一つひとつの動作を丁寧に行うなど、相手への思いやりをもった上で行動すると、利用者・入居者に安心してもらえます。

介護職員の接遇で意識すべきポイント

ここでは、介護職員の接遇マナーで意識すべきポイントについて解説します。

目線を利用者・入居者に合わせる

利用者･入居者と話すときは、目線の高さを合わせるように指導しましょう。

特に車椅子や椅子に座っている利用者･入居者と話すとき、立ったままでは上から見下ろす形になってしまいます。高圧的で冷たい印象を与えてしまうおそれがあるため、注意が必要です。

傾聴の姿勢を見せる

利用者・入居者とコミュニケーションを取る際は、相手の話に耳を傾ける「傾聴」を意識することが大切です。ただ聞くのではなく、相手の気持ちに寄り添うことで、利用者･入居者に安心感を与えられます。

介護事業所・施設で過ごす利用者･入居者のなかには、「話を聞いてもらいたい」と思っている方もいるでしょう。

親身になって話を聞ける介護職員は信頼を得やすくなります。利用者・入居者から声をかけられたら、思いやりの心をもち、しっかりと耳を傾けるよう伝えてみてください。

まとめ

接遇とは、利用者･入居者に思いやりの気持ちをもって接することです。接遇を意識してケアをすると、利用者･入居者との信頼関係が築け、質の良いサービスを提供することにもつながるでしょう。

また、接遇を身につけると、スキルアップにつながったり、良好な人間関係が築きやすくなったりするメリットがあります。接遇マナーの5原則である「挨拶」「身だしなみ」「言葉づかい」「表情」「態度」の大切さを常に介護職員に伝え、より良いケアを目指しましょう。